Контактцентр «15-51» переходить на новий формат обробки звернень киян
Служба контролюватиме виконання завдань до 90 днів. Після цього вони автоматично вважатимуться невиконаними. Нова система підвищить ефективність виконавців, а «відписки» втратять сенс.
Для того, щоб покращити результативність роботи організацій-виконавців, служба «15-51» повністю реформувала свою систему та наразі впроваджує новий підхід щодо цього питання.
«Суть у тому, що ми будемо відстежувати заявлені виконавцем терміни, але не більше ніж 90 днів. Якщо, наприклад, ви подали звернення про несправний ліфт, і виконавець сказав, що ремонт буде через 90 днів, це звернення залишатиметься „в роботі“ протягом цього терміну. На 91-й день, якщо роботи не виконано, ми автоматично фіксуємо його як невиконане», — розповідає перший заступник директора комунальної бюджетної установи «Контактний центр міста Києва» Олексій Шкурдода в інтерв’ю.
Завдяки новій системі, виконавці будуть краще виконувати свою роботу, адже їх оцінюють за багатьма показниками: вчасність, якість, швидкість реакції та десятки інших критеріїв. Тож, стандартні «відписки» втратять свою силу і в них не буде сенсу.
Раніше своє звернення можна було подати на сайті служби «15-51» або просто подзвонити. Нещодавно, запустили також і мобільний додаток, щоб можна було швидко та зручно повідомити про відсутність світла, води або будь-яку іншу проблему.
Він також підсумував роботу мобільного застосунку.
«Вважаю, що потрібно працювати так, щоб містянам було максимально комфортно користуватися сервісом. Я сам, як мешканець міста, намагався виявити ті незручності, з якими зіштовхуюся. Наприклад, коли бачу проблему по дорозі на роботу, то хочу повідомити про неї одразу, а не чекати, поки зможу зателефонувати. До того ж коли приходжу на роботу, немає часу чекати на лінії в очікуванні відповіді», — додає співрозмовник.
Відтак, з його слів, тепер процедура оброблення заявок від киян проходить набагато швидше. Користувач фотографує проблему, додає опис, і вказує локацію. Отримавши цю інформацію, додаток автоматично визначає сектор і надсилає запит до управління благоустрою. Закріплений за цим сектором інспектор отримує звернення до виконання безпосередньо в додаток на свій мобільний. Він має три дні на виконання, і звернення закривається тільки після фотофіксації результату.
«Процес обробки звернень залежить від способу подачі. Якщо людина надіслала запит через мобільний додаток, сайт, бот чи електронну пошту, він спочатку перевіряється модераторами. Телефонні — одразу потрапляють до операторів. Після реєстрації заявки починається основна робота», — каже Шкурдода.
Важливо також й те, що за кожним районом закріплений свій куратор, який слідкує за процесом виконання завдання. Куратори мають свої механізми впливу. Вони можуть перевіряти чи дійсні відповіді виконавців і в разі не валідності, куратори повертають звернення на доопрацювання.
Віктор ЯРОШЕНКО, газета «Хрещатик»